Gestión de quejas y reclamaciones

Cómo gestionarlas de forma constructiva y ejemplar

Cómo gestionarlas de forma constructiva, aprender de ellas y mantener (e incluso mejorar) la relación con los demás.

Público objetivo

Esta formación va dirigida a aquellas personas que han de gestionar quejas o reclamaciones de otras personas con las que interactúan: Ya sean clientes, proveedores, compañeros de trabajo o subordinados, y quieran dominar una estructura que les permita hacerlo de forma constructiva, a la vez que les facilite el mantener una buena relación con la otra parte (o incluso mejorarla).

Resumen del contenido

Explicamos cuál es el papel de nuestras emociones a la hora de gestionar las quejas y reclamaciones que recibimos, y por qué a veces nos cuesta reaccionar o gestionarlas de forma constructiva.

Analizamos los prejuicios que tenemos a la hora de juzgar las situaciones, y cómo afectan a la forma en la que nos tomamos las cosas y reaccionamos.

Explicamos, y practicamos, el hilo conductor que podemos utilizar para gestionar este tipo de situaciones de forma constructiva (qué hacer y decir en cada momento, de qué forma y en qué orden), y así aprender de ello.

  • IconoImprimir las fichas de los ejercicios (1 copia de cada para cada persona).
  • IconoImprimir las fichas memocards (1 copia de cada para cada persona)
  • IconoFlip-chart y rotuladores

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Información de la formación

  • IconoPresencial: 4 horas
  • IconoOnline: 3,5h
  • IconoMetodología: 2-3 role play (hay 1 opcional) y 1 ejercicio en grupos

Material incluido

  • IconoGuía del formador
  • IconoPowerPoint de soporte
  • Icono1 OnePager con el resumen, para hacer el seguimiento
  • Icono2 fichas memocard para los participantes
  • Icono3 fichas de ejercicios
  • Icono1 ficha de plan de acción
  • Icono1 sesión de Train The Trainer de 2 horas para resolver todas las dudas que tengas.

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